1. APK w systemie Towarzystwa Ubezpieczeń – czy wystarczy?

Wystarcza, jeśli jesteś agentem wyłącznym. W pozostałych przypadkach masz obowiązek przeprowadzić badanie potrzeb „ogólne” w pierwszej kolejności. Dopiero na dalszym etapie, gdy uda się zawęzić wybór do określonego TU które oferuje produkty zgodne
z potrzebami i oczekiwaniami klienta (a rzadko będzie to tylko jedno TU!) możesz wykonać „szczegółowe” APK w ramach oferty określonego TU.

2. Czy moduł Insly APK jest w 100% zgodny z przepisami i wytycznymi?

Niestety żadne rozwiązanie funkcjonujące na rynku nie może być w 100% zgodne, ponieważ przepisy są niejednoznaczne, a ich interpretacje bardzo różne. Niemniej konstruując moduł APK zrobiliśmy wszystko, by zbliżyć się maksymalnie do tej wartości. Korzystaliśmy nie tylko z przepisów i wytycznych oraz eksperckiej wiedzy,
ale także z praktycznych informacji zdobywanych w trakcie kontroli przeprowadzanych
w TU i agencjach przez różne organy (głównie KNF).

3. W którym momencie powinienem robić APK?

Zasadniczo analiza potrzeb to nic innego jak rozmowa z klientem, wywiad, w trakcie którego posiłkujemy się formularzem czy szerzej – systemem, w którym notujemy przekazane informacje. Czyli zaczynamy praktycznie zaraz po przywitaniu się, a kończymy po wystawieniu polisy (jeśli do końca procesu dojdzie – badanie potrzeb nie zawsze kończy się zawarciem umowy). Wcześniej należy tylko pamiętać o pozostałych obowiązkach wynikających z RODO i IDD (głównie informacyjnych).

4. W Jakiej kolejności wypełniać poszczególne obowiązki przy obsłudze klienta?

Zależy to od tego, czy z klientem jest bezpośredni kontakt czy obsługa zdalna. W tym drugim przypadku pełny proces wygląda następująco:

a. wysyłka klauzuli informacyjnej administratora danych osobowych plus opcjonalne zgody marketingowe (w przypadku nowego klienta albo zmian w tych dokumentach);

b. wysyłka (możliwość wysyłki łącznie z RODO):

i. wszystkich pełnomocnictw dla agencji z TU (ze względu
na rozmiar warto umieścić je na online i wysyłać tylko link),

ii. upoważnienia od agenta dla OFWCA ;

c. przeprowadzenie APK i wysyłka zapisu rozmowy/wyborów wraz z oświadczeniami (opcjonalnie dodatkowe pytania w przypadku ubezpieczeń na życie z UFK czy na raty
od zewnętrznej firmy);

d. akceptacja/potwierdzenie APK i oświadczeń przez klienta;

e. wysyłka oferty zgodnej z APK wraz z OWU i IPID wybranych produktów (wszystkich
z oferty!);

f. wybór oferty przez klienta;

g. wystawienie i wysyłka polisy (warto dołączyć OWU i IPID raz jeszcze,
jeśli w poprzednim mailu było kilka produktów do wyboru);

h. zamknięcie APK (wpisanie nr polisy lub polis)

5. Kto odpowiada za obowiązek przeprowadzenia APK?

Za prawidłowe przeprowadzenie badania potrzeb odpowiada agent/broker. Niemniej TU, jako podmiot zobowiązany do sprawowania nadzoru i kontroli nad swoimi agentami, również może zostać ukarany za takie zaniedbanie (niewykluczone, że taka kara zostanie też przeniesiona przynajmniej po części na agenta, jeśli odpowiednie zapisy znalazły się
w umowie agencyjnej). Także OFWCA, która nie wykonała prawidłowego badania potrzeb może pośrednio ponieść odpowiedzialność, jeśli agent w umowie o współpracy zawarł stosowne klauzule.

6. Czy podpis klienta na polisie/pod oświadczeniami nie wystarczy?

Nie. Samo oświadczenie klienta, że zbadano jego potrzeby, nawet podpisane, nie jest wystarczającym dowodem. Istotny jest zapis całego procesu.

7. Co jeśli klient zmieni zdanie po przedstawieniu oferty/zakończeniu APK? Czy można edytować APK?

Najważniejsze żeby nie wystawić polisy niezgodnej z wynikiem badania potrzeb. Jeśli klient po otrzymaniu oferty zmieni swoje oczekiwania, to można przeprowadzić ponowne badanie potrzeb lub zmodyfikować ostatnie APK (w obu przypadkach uzyskując potwierdzenie od klienta w postaci akceptacji zdalnej w systemie Insly albo podpisu
na wydruku), a jeśli to jest niemożliwe, to można skorzystać z pola Dodatkowe uwagi (niewidoczne dla klienta), dodając odpowiednią notatkę (czas i data dodania zostaną zapisane w logach, co również może stanowić dowód na prawidłowe przeprowadzenie procesu).

8. Czy klient może odmówić wykonania APK?

Tak, ma takie prawo, niemniej to na agencie/brokerze spoczywa obowiązek udowodnienia, że klient faktycznie to zrobił i to z własnej woli, a nie za namową sprzedawcy. Stąd też,
jeśli duży odsetek APK w ramach danej agencji/biura został zastąpiony takimi oświadczeniami, jest to dla organu kontrolującego jasna poszlaka, że nie jest to przypadek
i sprzedawca sugeruje klientom rezygnację ze swoich praw.

9. Co w sytuacji gdy ubezpieczający to inna osoba niż ubezpieczony (ubezpieczenia
​na cudzy rachunek)?

Choć wydaje się, że ubezpieczony powinien być traktowany jako klient, którego potrzeby należy zbadać (bo w końcu on podlega ochronie ubezpieczeniowej), to w praktyce przepisy interpretuje się w ten sposób, że bada się potrzeby ubezpieczającego, które są niejako pochodną czy reprezentacją faktycznych potrzeb ubezpieczonego.

10. Czy APK należy również przeprowadzać w przypadku firm?

Tak. Firmy nie są tu żadnym wyjątkiem. Niemniej istotne jest, żeby się upewnić czy osoba
z którą się kontaktujemy jest faktycznie umocowana do reprezentowania organizacji
(np. w KRS, weryfikacja pełnomocnictwa itp.) i wyrażania jej potrzeb.

11. Czy APK można robić na papierze?

Oczywiście. Forma nie została określona w przepisach więc może być dowolna – najważniejsze, żeby udowodnić że badanie potrzeb było faktycznie przeprowadzone. Niemniej korzystanie z wersji elektronicznej jest wygodniejsze, szybsze i bardziej ekologiczne. Poza tym pozwala przeprowadzić badanie klienta, którego obsługujemy zdalnie, gwarantuje bezpieczną archiwizację (papier łatwo zgubić albo zniszczyć) i pozwala szybko zweryfikować czy APK zostało przeprowadzone, a w sytuacji kontroli szybko odnaleźć niezbędne dowody.

12. Czy APK musi być podpisane przez klienta?

Przepisy nie przewidują konieczności podpisywania formularza APK. Tym niemniej, uzyskanie podpisu lub potwierdzenia przez klienta w innej formie (np. w mailu), w zakresie przeprowadzenia APK, powinno leżeć w interesie agenta np. do celów dowodowych.

13. Czy do jednego APK można wystawić kilka polis?

Oczywiście. Podczas rozmowy sprzedażowej mamy obowiązek zbadać wszystkie potrzeby klienta, a nierzadko nie ograniczają się one tylko do jednego obszaru/przedmiotu ubezpieczenia/ryzyka. Jedno APK może być powiązane z wieloma polisami (co umożliwia system Insly), ale pamiętajmy że nie działa to w druga stronę: jedna polisa nie może być powiązana z kilkoma APK.

14. Kiedy badanie potrzeb traci swoją ważność?

Bywają sytuacje, że klient zrezygnuje z zawarcia umowy (nawet wtedy warto zachować zapis APK dla celów dokumentacyjno-dowodowych) albo zwleka z decyzją po otrzymaniu oferty. Z biegiem czasu rośnie prawdopodobieństwo, że potrzeby i/albo oczekiwania mogły się już zmienić od momenty badania (w systemie przyjęliśmy że APK jest ważne 24 godziny). W tej sytuacji należy APK przeprowadzić ponownie lub dokonać jego aktualizacji (edycja i potwierdzenie przez klienta).

15. Jak długo należy przechowywać APK?

To zależy od tego jaka polisa została wystawiona po przeprowadzeniu badania (majątek? życie?) i jakie roszczenia może wysunąć klient (różne podstawy prawne to różna długość okresu przedawnienia). Bazując na opinii prawnej, jak i praktyce związanej z kontrolami
w tym obszarze, przyjęliśmy że APK w Insly powinniśmy przechowywać przez okres 6 lat.

16. Czy przy wznowieniu polisy też należy badać potrzeby i oczekiwania klienta?

Tak, nawet jeśli może to być nieco kłopotliwe. Wznowienie jest formalnie nowa umową ubezpieczeniową, a potrzeby klienta zmieniają się przez cały czas (zwłaszcza
na przestrzeni roku od poprzedniego badania/zawarcia kończącej się polisy)

17. Czy każda polisa musi być powiązana z przeprowadzeniem APK?

O ile klient się świadomie i wprost nie zrzecze tego prawa, to każda polisa musi być poprzedzona badaniem potrzeb i oczekiwań, którego wynik ma swoje odzwierciedlenie
w produktach zawartych w umowie ubezpieczenia.

18. Kto może nas skontrolować i ukarać za niewłaściwe badanie potrzeb albo jego brak?

Cały szereg instytucji ma możliwość zweryfikowania, czy spełniamy swoje ustawowe obowiązki, m.in.: Urząd Komisji Nadzoru Finansowego, Rzecznik Finansowy, Urząd Ochrony Danych Osobowych, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Ponadto, jeśli klient podważy prawidłowość zawarcia umowy ubezpieczenia argumentując nieprawidłowym przeprowadzeniem badania jego potrzeb, sprawa przejdzie postępowanie sądowe,
w trakcie którego może zostać zastosowana całą gama „środków zapobiegawczych”, poczynając od blokady środków na koncie bankowym, nie wspominając o końcowym wyroku, jeśli nie posiadamy wystarczająco silnych dowodów.

19. Jak pokazać w trakcie kontroli, że APK jest wykonywane?

Bez względu na to, czy kontrolę przeprowadzi jakiś urząd, czy też samo TU, system Insly pozwoli w prosty sposób wyeksportować zestawienie dla danego zakresu (np. dat).
Z łatwością można też wyszukać skany APK czy ich wersje elektroniczne utworzone przy obsłudze zdalnej. W razie potrzeby można wyciągnąć także szczegółowe informacje
z logów, w których zapisane są poszczególne operacje na osi czasu, co stanowi istotny dowód dla kontrolujących. W codziennej pracy system pozwala agentowi sprawdzić
czy jego współpracownicy wywiązują się z obowiązku badania potrzeb (jest nawet możliwość wymuszenia (na życzenie) przeprowadzania APK przed przejściem do etapu ofert z TU).

20. Co to jest ESG i dlaczego należy o to pytać w trakcie APK?

Skrót ten jest związany z realizacją Celów Zrównoważonego Rozwoju UE i oznacza uwzględnianie przy wyborze produktów ubezpieczeniowych czynników: Environmental (czyli środowiskowych), Social (społecznych) i Governance (związanych z zarządzaniem organizacją – ład korporacyjny). Przykładowe czynniki jakie mogą być ważne dla klienta,
to czy zakład ubezpieczeń oferujący określony produkt dba o: ochronę bioróżnorodności, ograniczenie emisji spalin, równość szans i traktowania bez względu np. na płeć, dbanie
o otoczenie społeczne, poszanowanie praw człowieka i wolności konkurencji.