APK, czyli analiza potrzeb klienta, to określenie dla procedury, którą zgodnie z dyrektywą unijną (IDD) wszyscy dystrybutorzy ubezpieczeń zobowiązani są stosować już od 10.2018r.
Wprowadzono ją przede wszystkim dlatego, żeby zjawisko sprzedawania niewłaściwych produktów ubezpieczeniowych zostało ograniczone do minimum, a klienci mieli zawsze możliwość świadomego podjęcia decyzji o zakupie ubezpieczenia, które najlepiej odpowiada ich potrzebom i oczekiwaniom.
Narzędziem, które ułatwi przeprowadzenie analizy potrzeb klienta, jest funkcjonalność APK w Insly!
Główne zalety:
Możliwość wykorzystania własnego szablonu APK i wiadomości e-mail wysyłanych
do klienta. Pełne indywidualne dostosowanie do potrzeb i szablonu pośrednika.Domyślne szablony przygotowane w oparciu o wiedzę pozyskaną od agentów
i prawników uczestniczących w kontrolach KNF.Przydatny przy bezpośredniej obsłudze klienta ale wspiera także obsługę zdalną
czy hybrydową.Umożliwia powiązanie z polisami i raportowanie wykonanych APK, a tym samym pozwala na lepszy nadzór nad realizacją obowiązków przez OFWCA.
Jak zacząć?
Sprawdź, czy nasze wzory są dla Ciebie odpowiednie.
Wyślij wzór swojego formularza APK i/lub treści maila na pomoc@insly.com,
jeśli chcesz ich użyć, a resztę zrobimy za Ciebie.Prześlij dodatkowe pliki, które należy przekazać klientowi w przypadku sprzedaży zdalnej czy hybrydowej: klauzule RODO, informacje o dystrybutorze, upoważnienia agencyjne dla poszczególnych OFWCA, pełnomocnictwa udzielone agencji przez TU oraz - opcjonalnie - materiały promocyjne.
Dokładne informacje jakich potrzebujemy aby skonfigurować APK dla Ciebie znajdziesz tutaj: kliknij w link
Jak przeprowadzić Analizy Potrzeb Klienta z użyciem Insly?
APK można rozpocząć w 2 miejscach:
Sekcja "APK" - trzecia zakładka na panelu głównym, do której można się przenieść
w dowolnym momencie (znajdą się tutaj wszystkie wykonane analizy potrzeb):
W trakcie kalkulacji oferty komunikacyjnej - można dodać nowe lub edytować ostatnio utworzone:
Istnieją 3 sposoby przeprowadzenia APK, w zależności od tego w jaki sposób kontaktujesz się z klientem:
I. Bezpośrednio (np. klient w biurze).
Rozpoczynając rozmowę z klientem dopełnij formalności wymaganych
przez RODO i IDD (udostępnienie niezbędnej dokumentacji: Informacje
o przetwarzaniu danych osobowych, pełnomocnictwa, upoważnienie agencji
dla OFWCA, informacje o agencji), a następnie otwórz formularz APK w dowolny
ze sposobów opisanych powyżej.Kliknij w przycisk "Nowa Analiza Potrzeb Klienta":
Zadawaj klientowi pytania, które pozwolą ustalić jakie ma potrzeby i oczekiwania. Wykorzystaj kategorie wymienione w formularzu do weryfikacji, czy aby
na pewno poruszyłeś wszystkie obszary, które mogą wiązać się z ryzykiem, od którego może chronić polisa.Nawet jeśli klient nie jest zainteresowany obecnie - zapytaj czy może
w najbliższej przyszłości nie pojawi się taka potrzeba. To może Ci pozwolić
na sprzedaż dodatkowych polis wkrótce.Jeśli ustalisz kategorie produktów jakimi klient jest zainteresowany,
przejdź do bardziej szczegółowych pytań o ich elementy (np. ryzyka
w ubezpieczeniach komunikacyjnych) i cechy, które są dla niego najważniejsze.Wskazane rodzaje produktów zaznacz w systemie. Dopisz ewentualne dodatkowe uwagi, które mogą mieć znaczenie przy przygotowaniu oferty, ponieważ są istotne dla klienta.
Nie zapomnij zapytać o nieakceptowalne wyłączenia w ramach wybranych obszarów oraz - czy i jakie czynniki ESG są dla niego istotne przy wyborze TU.
Jeśli stwierdzisz, że temat został wyczerpany i dobrze poznałeś oczekiwania
i potrzeby klienta (w praktyce wiesz już jakie kryteria wyszukiwania oferty zastosować), kliknij:
Skorzystaj z porównywarki Insly albo portali wybranych TU, aby znaleźć oferty najbardziej odpowiadające określonym w trakcie rozmowy kryteriom.
Przedstaw ofertę równocześnie wręczając OWU i Karty produktów.
UWAGA: w każdej chwili jeśli klient zmieni zdanie/oczekiwania możesz dokonać edycji zapisanego APK, wybierając je z listy (i zapisując naniesione zmiany) – MUSI ono być zgodne z umową ubezpieczenia, jaką klient zdecyduje się końcowo podpisać.
Wystaw polisę/-y w programie Insly lub portalu TU.
Wpisz numer wystawionej polisy do APK. Istnieje możliwość dodania kilku numerów polis do jednego APK:
i ponownie kliknij:Pobierz APK klikając na ikonę "Pobierz APK", a następnie wydrukuj i daj do weryfikacji i podpisu klienta:
Zeskanuj podpisany dokument i załącz do Insly w profilu właściwego klienta:
Istnieje także możliwość szybkiego zaimportowania skanu APK pod kartę wykonanej wcześniej analizy potrzeb klienta.
Gdy funkcjonalność zostanie włączona dla agencji, na drukowanym PDF widoczny będzie kod QR. Po ręcznym podpisaniu APK przez klienta oraz wykonaniu skanu, będzie możliwe dodanie tego pliku do systemu w szybki sposób.
Po wejściu na listę wykonanych APK, w górnym prawym rogu widoczny jest przycisk "Zaimportuj skany APK".
Gdy klikniesz powyższy przycisk, system pozwoli Ci zaimportować podpisany skan, który następnie automatycznie podepnie się pod wcześniej wykonane APK.
Skan widoczny będzie w zakładce "Dokumenty" po wejściu w wykonaną APK:
Zamknij APK klikając na listę rozwijalną i zmieniając status na „Zamknięta ręcznie”:
Analiza jest zakończona – można ją w każdej chwili wyszukać z listy głównej APK lub znaleźć w zakładce „Analiza Potrzeb Klienta” bezpośrednio w jego profilu.
II. Zdalnie (cały kontakt za pośrednictwem mediów: e-mail, komunikator, telefon itp.)
Wykonujemy kroki 1-9 analogicznie jak w poprzednio opisanym przypadku.
Przed wysłaniem wiadomości e-mail, masz możliwość podpięcia dodatkowych dokumentów, które zostaną wysłane do klienta. Aby je dodać kliknij w pinezkę:
Aby wysłać wiadomość kliknij w kopertę:
Do klienta zostanie wysłana wiadomość z formularzem APK w załączeniu
z zapisem odpowiedzi udzielonych przez niego. Fakt wysłania potwierdzi
nowa ikona oraz zmiana statusu:
Można skorzystać z domyślnej treści maila przygotowanej przez Insly
lub własnego szablonu przekazanego wcześniej. Istotne jest, aby znalazły
się tutaj wszystkie wymagane oświadczenia, które klient powinien potwierdzić klikając na przycisk:
Do maila zostaną też automatycznie załączone dodatkowe pliki przekazane wcześniej przez agencję do Insly np. informacje o agencji, pełnomocnictwa
z TU czy upoważnienie dla OFWCA.UWAGA! W osobnym mailu wysłanym poza Insly powinny być przekazane informacje o sugerowanej ofercie a także Karty produktów i OWU
dla sugerowanych ubezpieczeń (1 lub więcej).Klient może odpowiedzieć na ten mail zadając dodatkowe pytania
lub przekazując swoje uwagi. Trafi on bezpośrednio na skrzynkę mailową użytkownika, który przeprowadzał APK. Na tej podstawie może on zmodyfikować wykonane APK, dodać do niego komentarz lub przygotować nowe i wysłać ponownie na mail.Oczywiście te same informacje może przekazać innym kanałem komunikacji
(np. telefonicznie) – najważniejsze żeby ten fakt odnotować w programie (choćby ręcznie zmienić status, jeśli klient nie kliknie na przycisk z maila), aby APK było ZAWSZE adekwatne do polisy (albo polis), która będzie wystawiona na kolejnym etapie.Jeśli klient kliknie w przycisk zobaczy komunikat:
a APK w programie zmieni automatycznie status:
Po ostatecznym zakończeniu badania potrzeb (klient nie ma więcej uwag
i akceptuje ofertę oraz potwierdził prawidłowość wykonania badanie, jak też to, że pozostałe obowiązki RODO i IDD zostały wypełnione przez agenta), wystawiamy polisę/-y w systemach TU lub bezpośrednio w Insly (jeśli posiadamy wersję Insly z porównywarką i CRM) i wysyłamy ją do klienta.Po raz ostatni wchodzimy w edycję APK i weryfikujemy czy jest ona zgodna
z wystawioną polisą, której numer wpisujemy w to pole:
następnie klikamy na dodaj numer polisy, a na końcu zapisujemy wszystkie zmiany.
Jeśli wykonana APK była podstawą do zawarcia kilku umów ubezpieczenia, wpisujemy wszystkie numery polis powtarzając czynności opisane w poprzednim punkcie (przycisk "Zapisz" klikamy po wprowadzeniu wszystkich numerów).
Analiza jest zakończona – można ją w każdej chwili wyszukać z listy głównej APK lub znaleźć w zakładce „Analiza Potrzeb Klienta” bezpośrednio w jego profilu.
III. Hybrydowo (np. klient jest w biurze ale woli mieć dokumenty przesłane w formie elektronicznej itp.).
Wykonujemy ją analogicznie jak w pierwszym przypadku, jednak wszystkie niezbędne dokumenty i wysyłamy na mail klienta. W tym celu należy się upewnić,
czy klient ma wprowadzony do Insly adres e-mail i wyraził zgodę na kontakt tym kanałem.
Jeśli nie, należy to uzupełnić. Następnie wysyłam do klienta e-mail załączając
do niego niezbędne pliki (karty produktu i OWU, informacje o administratorze danych
i agencji, upoważnienie dla OFWCA oraz pełnomocnictwa TU (opcjonalnie,
jeśli te dokumenty są dostępne online, można w treści maila podać link do nich).
Dopiero po wypełnieniu tego obowiązku i otrzymaniu akceptacji od klienta możemy wystawić polisę /-y i zamknąć ręcznie APK zmieniając jej status na „Zamknięta ręcznie”.
Opis statusów występujących na APK:
W trakcie - APK utworzone i jest w trakcie wykonywania.
Wysłana - APK przesłane do klienta na e-maila.
Zaakceptowana - APK zatwierdzone przez klienta drogą e-mailową albo przez zaimportowanie skanu APK.
Zamknięta ręcznie - APK zostało ręcznie zaakceptowane przez agenta.
Istnieje również możliwość wygenerowania stworzonych APK. Wystarczy, że klikniesz przycisk "Export do Excel", a system pobierze plik Excel z listą przeprowadzonych analiz potrzeb klienta.
Plik stworzony jest w formacie CSV, dlatego w pierwszej kolejności należy rozdzielić kolumny, aby dane były czytelne. W tym celu trzeba kliknąć na kolumnę "A", przejść do zakładki "Dane", a następnie wybrać opcję "Tekst jako kolumny":
W kroku numer 1 wybieramy opcję "Rozdzielany" i klikamy "Dalej":
W kroku numer 2 wybieramy opcję "Tabulator" oraz "Przecinek" i klikamy "Dalej":
W kroku numer 3 pozostawiamy na "Ogólny" i klikamy "Zakończ":
Mamy gotowy plik, w którym znajdują się wszystkie dane o APK, które stworzyliśmy dotychczas w programie:
W przypadku jakichkolwiek pytań zachęcamy do kontaktu za pośrednictwem czatu,
który jest dostępny pod ikonką w prawym dolnym rogu programu.
